En tant que membre de l’association des SPE, on m’a demandé de mettre à profit mes 20 années d’expérience dans l’industrie du logiciel et partager mes idées – des « à faire et ne pas faire » – en matière de besoins en logiciels pour entreprise. À cette fin, j’ai énuméré ce que je considère être les cinq principales erreurs que font les entreprises lorsqu’elles envisagent de se procurer de nouveaux logiciels d’affaires, ainsi que les cinq raisons ou stratégies à prendre en considération lorsqu’on évalue dans quelle mesure un logiciel peut avoir un impact très positif sur son avenir.
Commençons par les cinq principales erreurs que font les entreprises lorsqu’elles étudient de nouveaux logiciels :
- Ne pas utiliser de logiciel intégré pour documenter et mesurer les opérations. Bien que la plupart des entreprises possèdent des systèmes comptables, très peu mesurent leurs activités de production en matière de temps, de vitesse et de déchets, ni n’emploient ces précieuses données pour produire une analyse des coûts par tâche plus exacte par rapport à l’estimation initiale des coûts, et rapproché avec leurs états financiers. Le logiciel est un outil structuré – un moyen de mesurer cohérent et intégré – qui fait exactement cela avec un minimum d’effort. C’est un peu comme lorsqu’on souhaite perdre du poids : le nombre qu’indique votre pèse-personne chaque matin est le seul moyen de savoir si votre régime fonctionne. La plupart des entreprises utilisent des systèmes fragmentaires distincts qui effectuent des mesures non uniformes. Et c’est justement pour cette raison que de nombreuses entreprises essuient des échecs.
- Développer votre propre logiciel. Parfois, il faut regarder la réalité en face : les transformateurs de matières plastiques se spécialisent dans la fabrication de produits en plastique et les compagnies de logiciels dans la création de logiciels. Même si l’idée d’embaucher votre beau-frère programmeur pour développer le logiciel de votre entreprise a déjà semblé être, à une époque, une stratégie rentable, elle n’est pas viable pour le long terme. Le développement de logiciels exige aujourd’hui des compétences précises et nécessite des investissements importants pour bâtir une équipe informatique où chaque membre peut mettre ses aptitudes au travail : architectes logiciels, analystes des processus d’affaires, spécialistes de bases de données, concepteurs de sites Web commerciaux et programmeurs. Le partage du coût des logiciels est désormais la voie à suivre. La création d’un processus d’affaires optimal dans une structure logicielle fiable, où tous les avantages des nouvelles technologies comme le commerce électronique et les appareils sans fil sont incorporés, dépasse de loin ce que quelques programmeurs peuvent livrer ou même les merveilles des feuilles de calcul. On soutient parfois que d’avoir son propre logiciel permet aux entreprises de profiter d’un avantage concurrentiel. Ces entreprises devraient toutefois envisager le risque présent lorsqu’on a un concurrent qui choisit de concentrer ses investissements sur la fabrication de produits de meilleure qualité à moindre prix et de les vendre par l’entremise d’une solution de commerce électronique ERP, à une fraction du coût du logiciel interne limité.
- Oublier de tester le logiciel et de vérifier les références. Beaucoup d’entreprises embaucheront un consultant externe pour documenter leurs besoins, puis arrêterons leur choix en fonction d’une grille d’évaluation. Les honoraires versés à ce consultant peuvent souvent représenter jusqu’à 30 % de l’investissement logiciel. D’autres compagnies fonderont leur décision sur la marque du fabricant ou sur la relation qu’elles entretiennent les représentants commerciaux. Malheureusement, ces deux méthodes ne tiennent souvent pas compte des étapes cruciales du processus de décision. On doit toujours tester le logiciel et vérifier les références! Une simple simulation avec un échantillon représentatif de vos commandes, du début à la fin du processus, vous aidera à visualiser la façon dont ce dernier fonctionnera. Si l’essai est concluant, contacter les références de longue date, et même idéalement leur rendre visite, est essentiel pour évaluer la façon dont cette société de logiciels « se comporte » une fois le logiciel installé. Comprendre comment les nouvelles versions, les appels de soutien et les demandes d’amélioration continuelles sont traités se révélera extrêmement important pour l’avenir. Je suis toujours étonné de voir à quel point les grandes décisions sont prises en l’absence de cette vérification simple. Je crois même que cette étape devrait compter pour au moins la moitié du processus décisionnel.
- Penser qu’un logiciel ERP « générique » est un guichet unique pour tous. Dans une étude publiée par le Gartner Group (octobre 2001), on a confirmé que dans un proche avenir, les éditeurs de logiciels se spécialiseront davantage et que de nombreux fournisseurs de logiciels offriront des solutions complètes. Pendant trop longtemps, on a tenu pour acquis que les plus grandes entreprises ERP pouvaient « tout faire »; mais cela devient de plus en plus faux. Dans l’industrie de la fabrication d’outils et du plastique, cette tendance à la spécialisation s’applique manifestement déjà aux logiciels de CAO conçus spécifiquement pour l’industrie. Les éditeurs de logiciels spécialisés, comme ceux qui fournissent les logiciels de paie, d’acquisition de données du secteur de la production et d’autres, offrent désormais des outils d’intégration faciles pour leurs composants. C’est aussi vrai pour les fournisseurs de systèmes ERP, qui se concentrent désormais sur les industries et qui réduisent la portée de leur offre afin de travailler avec le meilleur logiciel spécialisé. La sélection d’un logiciel ERP unique, qui fait tout, dans toutes les industries, n’est plus une stratégie valable. Malheureusement, de nombreuses entreprises dépensent des centaines de millions de dollars pour tenter de spécialiser un logiciel ERP générique pour finalement découvrir qu’il n’a pas fait le travail et qu’il est désormais tellement modifié qu’il n’est plus possible de le mettre à niveau à la nouvelle version.
- Ne pas sélectionner un système d’exploitation et un cadre de travail appropriés pour votre entreprise. Il y a tout juste dix ans, l’achat de nouveaux serveurs et postes de travail coûtait des centaines de milliers de dollars. Aujourd’hui, on peut s’en procurer pour des dizaines. Et pourtant, de nombreuses entreprises sélectionneront une configuration de moins bonne gamme pour économiser quelques milliers de dollars, sans comprendre pleinement les conséquences de ce geste. Pour quelques centaines de dollars supplémentaires, on recommande d’utiliser l’édition professionnelle de Windows plutôt que la version standard sur les postes de travail, car elle possède la même architecture que le serveur Windows et offre un environnement de travail beaucoup plus stable. Garder le serveur et les postes de travail à une version antérieure et en synchronisation – avec la même version – est également la meilleure approche – et la plus stable -, puisque les bogues y ont été résolus. Assurer suffisamment de mémoire et de CPU en doublant ce qui est recommandé sans jamais utiliser plus de 70 % de la capacité du disque – partout – est également la norme pour éviter des problèmes futurs. Ceux qui ont suivi cette règle simple ont économisé des milliers de dollars en maintenance de réseau et évité de grandes frustrations.
Maintenant que nous sommes conscients des écueils à éviter lors de la sélection d’un logiciel et des « à ne pas faire », voici maintenant une vue d’ensemble des stratégies que l’on devrait mettre en œuvre pour s’assurer d’obtenir le meilleur « assortiment » pour votre entreprise. Dans le contexte actuel, suivre les règles des meilleures pratiques d’affaires ne suffit pas. La pensée créative doit faire partie d’un éventuel processus décisionnel. Voici, selon moi, les cinq raisons ou éléments stratégiques essentiels de ma liste « à faire » pour faire un choix efficace et rentable en matière de logiciels :
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Investir dans un logiciel pour augmenter la valeur financière de votre entreprise. La première question qu’un propriétaire d’entreprise devrait se poser est « Comment mon entreprise fonctionnera-t-elle sans moi? » Si vous n’est pas à l’aise avec la réponse, pensez à comment une personne procédant à l’évaluation de votre entreprise – pour l’acheter par exemple -, ou l’institution financière qui vous prêtera de l’argent, ou le client important qui envisage d’acheter vos produits réagira à votre réponse. En un mot, vos systèmes d’entreprise et votre organisation sont le reflet direct de la valeur financière de votre entreprise. Les logiciels, tout comme les membres clés de votre personnel, sont un investissement dans votre avenir plutôt qu’un coût ponctuel. Un logiciel bien choisi permettra à votre entreprise de mesurer les améliorations, de soutenir de bonnes pratiques d’affaires, d’accroître le service à la clientèle et d’assurer la valeur et la rentabilité de votre entreprise.
- Adopter une approche par étapes pour l’investissement logiciel. Selon une récente déclaration de Computer Associates, un cabinet informatique de pointe, les entreprises acceptent désormais des mandats plus petits, car ceux de plus grande envergure n’ont pas permis de générer les avantages escomptés et ont créé un fardeau incroyable pour société. Bien qu’une approche intégrée plutôt que fragmentaire doive être maintenue au fil du temps, une méthode par étapes apportera des avantages qui seront utiles pour la prochaine étape et qui réduiront les exigences en matière de flux de trésorerie ainsi que le niveau de stress de vos employés. En outre, de nombreuses entreprises de logiciels offrent maintenant des modalités de paiement qui réduisent considérablement les besoins en flux de trésorerie pour l’acquisition d’un nouveau logiciel. Vous pouvez donc y accéder peu à peu, sans vous sentir sous pression.
- Utiliser un logiciel pour ajouter de la valeur en créant des relations spéciales. On jugeait autrefois qu’il fallait acheter un logiciel en fonction des gains de productivité interne au sein d’une entreprise; cela peut parfois encore s’appliquer. Cependant, je pense que les améliorations à la production interne représenteront de plus en plus qu’une simple partie d’un tout plus global. Avec les capacités toujours croissantes des logiciels, il est désormais possible de réduire bon nombre de processus d’affaires et les fonctions du personnel existant actuellement entre vous et vos clients ou vos fournisseurs. Bien que les médias aient amplement traité de la vague « point-com » à la fin des années 90, les aspects pratiques de cette période ont continué d’évoluer malgré l’absence de couverture des médias depuis. Par exemple, de nombreuses entreprises ont développé des logiciels de traitement des commandes spéciales sur leur site Web, conçus pour des clients précis, coupant ainsi du processus le nombre de RSC, le personnel de la comptabilité et les agents d’achat. Les résultats d’une telle démarche sont des économies pour l’entreprise et pour leurs clients. La nouvelle relation plus étroite qui se développe entre les fabricants et leurs clients rend très improbable le passage du client chez un concurrent. Une fois de plus, la création de valeur à long terme et le fait d’assurer des ventes stables pour l’entreprise sont la clé!
- Faites travailler l’écart de 1 % en votre faveur. Je ne vous cacherai pas que je suis un grand amateur des nouvelles normes ISO, notamment parce qu’elles sont maintenant axées sur un processus d’amélioration continue. Les améliorations de faible pourcentage dans les déchets, les produits retournés, le niveau de stocks, les coûts d’expédition, les délais de traitement d’une commande et l’optimisation du centre de production ne sont que quelques exemples qui peuvent aboutir à des améliorations importantes en matière de profits, de flux de trésorerie et de délais. Lors d’une récente réunion à Niagara Falls, Dover Packaging a expliqué qu’une simple diminution de 2 % en rejets a entraîné près de 100 000 $ d’économies à la suite de leur mise en œuvre d’un système ERP il y a quelques années. Pour atteindre ce genre de résultat et s’assurer d’un bon fondement, votre logiciel de base, qui fait le suivi de ces mesures, doit être en place depuis quelques années. Tenter d’atteindre ces résultats avec un système manuel est tout simplement impossible.
- Utilisez le logiciel pour améliorer votre qualité de vie. Bien que la mise en œuvre d’un nouveau logiciel se fasse rarement sans un certain effort, le stress vécu aux premières étapes ne doit pas se comparer aux avantages ultimes qu’on soutirera ni à l’environnement de travail rehaussé qu’on offrira. Le but de se procurer un tel logiciel est de se simplifier la vie : pas de la compliquer. Autrement dit, tout nouveau logiciel doit être en mesure de vous fournir l’information dont vous avez besoin, au moment opportun; plus d’appels téléphoniques sans fin ou de recherches futiles dans les classeurs pour trouver ce qu’on recherche. Avec la bonne structure en place, votre entreprise deviendra autosuffisante et permettra à la haute direction de se concentrer davantage sur l’amélioration des produits, le marketing et les relations avec les clients, fournisseurs et employés.